자영업 폐업하지 않고 성공하기 : 고객서비스(CS)
자영업자들이 2 금융권에서 돈을 빌리고 높은 금리와 소비 부진 등에 상환 불능 상태에 빠지고 있다.
올해 5월까지 자영업자 실업급여 지급액이 또다시 사상 최대치를 경신했다
2023년 자영업 폐업자 수는 98만 5868명으로 집계 됐다.
위기의 골목상권 업주들 배달앱 수수료 높아 남는 게 없어...
자영업이 어렵다고 합니다.
'자영업'을 검색하면 위와 같은 뉴스뿐입니다. 폐업자가 늘어난다는 뉴스, 주변의 상가 가게들도 간판을 내리는 곳이 생겨납니다. '임대' 문구를 부착해 놓은 상가가 더 눈에 띄기도 합니다.
장사가 잘된다고 하는 가게들도 있습니다. 전국적으로 유명한 대전의 성심당이나 런던베이글 등 줄을 서서 먹는 맛집들도 있습니다. 모든 자영업이 장사가 잘되면 좋겠지만 성심당, 런던베이글은 일부분의 이야기일 것입니다. 뉴스만 보면 한국에서는 자영업으로 쉽게 돈을 벌기는 힘든 것 같습니다.
저는 직장인입니다.
15년 넘게 직장생활을 하고 있습니다.
직장인인 제가 '자영업' 이야기를 하는 이유가 있습니다. 아내가 자영업자의 길을 걸으려고 합니다.
디저트카페를 준비 중입니다. 아내가 가게를 준비하는데 도움이 되고자 저도 할 수 있는 일을 생각해 보았습니다.
시장조사, 벤치마킹
쉬는 날 아내와 함께 시장 조사를 갑니다.
유명하다는 디저트카페, 장사가 잘 된다는 디저트 카페를 카페를 방문해 봅니다. 유명한 이유가 무엇인지? 고객이 많이 찾는 이유가 무엇인지? 잘되는 비결, 메뉴, 분위기, 인테리어를 살피고 사용하는 기물 등등을 염탐하러 갑니다.
여러 차례 여러 곳의 맛집을 찾았습니다.
미슐랭 가이드 별점을 매기는 것처럼 가게들 마다 나름의 점수를 매겼습니다. 체크리스트를 만들어 그 가게의 장점을 빠트리지 않으려고 체크했습니다. 제가 가장 중요하게 생각하는 것은 저희의 리스트 가장 마지막 항목이 있었습니다.
바로 서비스 입니다.
저는 우리나라 Big 3 대형마트 중 한 곳에서 15년 넘게 근무하고 있습니다. 현재는 인사팀장으로 과거에는 점포의 서비스 강사 역할을 하며 점포의 전반적인 서비스를 담당하는 일을 했었습니다.
직업병이라고 할까요? 저는 항상 다른 가게나 상점을 방문하게 되면 살피는 것이 있습니다. 몇 명의 직원이 일하는지, 적정한 직원 수는 얼마일까하는 궁금증, 서비스는 어떤지에 대해 살펴보는 게 습관이 되어버렸습니다.
천차만별 서비스
평소 동네의 가게를 방문하면서 느꼈던 점이 있습니다. 고객에게 제공하는 서비스 레벨이 너무나 큰 차이가 난다는 것이었습니다. 고객이 방문하는 것 자체를 고마워하며 서비스하는 사장님이 계신 반면, 고객이 왔는데도 아무런 인사나 서비스를 하지 않는 사장님 처럼 극과극의 서비스를 경험하기도 했습니다. 나서기를 싫어하는 성격이라 사장님에게 서비스를 개선하면 좋겠다는 말을 감히 드리지는 못했습니다. 자연히 서비스가 좋지 않은 가게는 재방문을 하지 않게 되었습니다.
자영업이 힘들다는 뉴스에 생각했습니다.
생각을 바꾸었습니다. 오지랍이 될 수도 있겠습니다.
몇 편의 글이 될지 모르겠지만 제가 배우고 경험하고 겪어왔던 서비스에 대한 글을 써보려고 합니다. 자영업을 준비하는 아내에게도 도움이 되고 다른 자영업자분들에게도 도움이 될 수 있지 않을까 생각했습니다.
15년 동안 회사에서 배우고 경험했던 내용들과 개인적인 생각까지 더해 서비스에 대한 글을 적어보려 합니다.
서비스 업에 종사하시는 모든 분들께도 도움이 되면 좋겠습니다.
첫 이야기 : 유니폼
가게 유니폼을 착용하고 근무하는 곳이 있습니다.
유니폼을 착용하면 신뢰성 제공, 브랜드 인지도 향상, 일관된 이미지 제공, 직원의 소속감과 팀워크 제공, 마케팅 도구로의 활용 등 여러 가지 장점이 있습니다. 유니폼은 가게의 브랜드, 그 자체가 될 수도 있습니다.
하지만 유니폼의 치명적인 단점이 있습니다.
한순간에 많은 것을 잃게 할 수도 있습니다.
유니폼에는 특별한 힘이 있습니다. 유니폼을 입는 순간, 가게를 대표하는 사람으로 보이게 만듭니다. 가게나 회사를 대표하는 사람이 되기 때문에 행동에 많은 제약이 생깁니다. 모든 행동을 조심해야 합니다.
하나의 예를 들어 보겠습니다.
조그마한 베이커리 가게에서 근무를 하는 직원이 유니폼을 입고 편의점에 담배를 사러 갑니다. 누구나 담배를 필 권리는 있습니다.
하지만 유니폼을 입었을 때에는 이야기가 조금 달라집니다.
편의점에 근무하는 직원이 생각합니다. '아 OO베이커리에서 일하는 직원은 담배를 피우는구나' 그 순간 편의점 직원의 뇌 속에서 OO베이커리의 상품과 담배연기 혹은 담배냄새가 오버랩되는 이미지가 상상됩니다. OO베이커리 하면 담배 냄새가 연상될 수 있습니다.
그 직원이 편의점에서 구매 한 담배를 본인의 가게 앞에서 피운다면 그 모습을 본 사람들도 편의점 직원과 같은 생각을 할 수 있습니다. 결과적으로는 가게의 이미지에 나쁜 영향이 갈 수 있습니다.
며칠 전 실제 있었던 일입니다.
8살 딸이 고온, 기침 증상이 있어 병원을 찾았습니다. 폐렴 초기 진단으로 수액을 맞았습니다. 딸이 수액을 맞는 동안 약국을 들리기 위해 병원을 나섰습니다. 병원을 나서는 통로에서 OO 가게 유니폼을 입은 3명의 직원이 담배를 피우고 있었습니다. 아픈 아이들의 왕래가 잦은 아동병원의 통로에서 담배를 피우는 모습에 저는 인상이 찌프러졌습니다. 직원들이 입고 있는 유니폼의 가게 상호를 확인했습니다.
'OO은 가지 말아야겠다'라고 혼자 생각했습니다.
결론, 오늘의 서비스 제안
1. 유니폼을 입은 직원은 걸어 다니는 간판입니다.
2. 유니폼을 입고는 행동을 조심해야 합니다.
3. 낮 행동은 새가 보고 밤 행동은 쥐가 봅니다.
4. 어렵게 쌓아 올린 이미지가 무너지는 것은 한순간입니다.
5. 유니폼의 장점 때문에 착용을 고민 중인 사장님이 계시다면 로고나 회사(가게) 이름등은 제외하고
6. 디자인이나 색상만을 통일하는 것도 좋은 방법입니다.
7. 식당 등에서는 앞치마 착용으로 유니폼을 대신하는 것도 추천합니다.
8. 직원 교육과 서비스 등 시스템이 완전히 갖춰지면 멋진 유니폼을 제작하는 것을 권유 드립니다.
유니폼은 직원의 행동을 주의하게 하고, 회사의 이미지를 형성하는 중요한 요소입니다. 처음에는 로고나 가게 이름을 제외한 디자인과 색상 통일을 시도해 보세요. 또한, 식당과 같은 환경에서는 앞치마를 유니폼 대용으로 사용하는 것도 좋은 방법입니다. 직원 교육과 서비스 시스템이 완전히 갖춰지면, 그때 멋진 유니폼을 제작하는 것이 좋습니다.